본드님 돈 보내려는 당신… 손안의 뱅킹앱서 몇번 터치하나요? [분석+]
[출처]https://n.news.naver.com/mnews/article/665/0000001734?sid=101
더스쿠프 마켓분석
국내 은행 뱅킹앱 보고서
네번째 지표➍ 신속성
서경대 MFS 연구팀 뱅킹앱 분석
앱 UI 가장 중요한 항목 신속성
지방은행 기능성 부문 좋은 평가
종합 평가선 대형 시중은행 우위
인뱅앱 신속성 의외로 아쉬운 평가
"속도 민감한 MZ 선택 받으려면
신속성 평가 점수 더 끌어올려야"
# 어떻게든 짬을 내서 은행을 방문했는데, 두자릿수가 넘는 대기번호를 받으면 기분이 언짢다. 긴 시간 인내하고 마주한 은행원이 헤매거나 갈피를 잡지 못하면 그땐 불만이 폭발한다.
# 이런 심리는 은행 점포를 모바일로 옮긴 '뱅킹앱'에서도 비슷하게 나타난다. 얼마나 신속하게 원하는 서비스를 제공하느냐가 뱅킹앱 경쟁의 관건이란 거다. 더스쿠프가 서경대 MFS 연구팀과 함께 어떤 앱이 가장 빠른지를 따져봤다.
인터넷전문은행의 뱅킹앱은 의외로 신속성 평가가 좋지 못했다.[사진=뉴시스]
금융 소비자가 은행을 방문하는 대신 뱅킹앱을 쓰는 이유는 간단하다. 휴대전화에 깔린 앱 하나로 송금과 대출 등 웬만한 금융업무를 이용할 수 있기 때문이다. 입출금ㆍ계좌이체 같은 은행 업무뿐만 아니라 보험사, 카드사, 증권사 등의 서비스도 한 번에 누릴 수 있다.
특히 고객들은 앱을 통해 원하는 서비스에 닿는 시간이나 속도에 민감하게 반응하기 마련이다. 모바일과 비대면의 강점이 '빠른 속도'이기 때문이다. 이걸 앱에서 제대로 구현하지 못하면 오프라인 점포를 방문하는 것보다 이점을 누린다고 보기 어렵다.
실제로 우리금융경영연구소에 따르면 MZ세대(1980년대 초~2000년대 초 출생) 86.8%는 금융거래를 할 때 비대면 채널을 이용하고 있었는데, 이들이 뱅킹앱을 선택할 때 가장 중요하게 생각하는 요소 중 하나는 '간편한 절차(14.3%)'였다. 얼마나 빠르고 신속한 서비스를 제공하느냐가 모바일 금융 경쟁의 관건이 됐다는 얘기다.
그럼 어떤 은행의 앱이 가장 신속하게 고객의 요구에 응답하고 있었을까. 서경대 MFS(Mobile Financial Service) 연구팀은 시중에 나온 15개 뱅킹앱의 신속성을 정량적으로 분석했다.
MFS 연구팀이 신속성 측면에서 평가한 항목은 총 10개다. ▲앱 점검시간(이체), ▲앱 점검시간(대출), ▲이체시 터치 횟수, ▲현장결제 제공 여부, ▲투자성향분석시 터치 횟수, ▲신용조회시 터치 횟수, ▲환율조회시 터치 횟수, ▲마이데이터 등록시 터치 횟수, ▲자산비교서비스 제공 여부, ▲화상 서비스 지원 여부 등이다. 점검 시간은 5분 이하일 때 만점(5점)을 주고, 시간을 초과할수록 정비례해서 점수를 깎았다.
터치 횟수는 적을수록 고점을 줬다. 서비스 제공 여부는 서비스를 구현하면 5점, 서비스를 제대로 구현하지 못하면 3점을 부여했다.[※참고 : 평가는 해당 항목의 여러 연구원이 개인 금융소비자 입장에서 앱을 직접 다루면서 진행했다. 8월 21일까지 업데이트한 내역을 기준으로 삼았고, 모바일 앱 인터페이스(UI)와 사용자 경험(UX)을 중심으로 평가했다.]
서기수 서경대(금융정보공학) 교수는 "서비스를 직접 조작해 보면서 동일한 서비스를 이용할 경우 다른 경쟁사에 비해 프로세스가 얼마나 단축돼 있는지를 중점적으로 봤다"면서 "아울러 플랫폼화한 디지털 문화에 맞춘 서비스를 구현하고 있는지에도 초점을 뒀다"고 설명했다.
비교 그룹은 둘로 나눴다. 시중ㆍ지역은행(12개)과 인터넷전문은행(3개)이다. 서기수 교수는 "인터넷전문은행은 영업점을 보유하고 있지 않고, 시중은행 대비 인력이 적은 특수성이 있다"면서 "제공하는 비대면 서비스 역시 시중은행과 비교해 적기 때문에 불가피하게 별도로 비교했다"고 설명했다. 먼저 12개 시중ㆍ지역은행의 평가 결과부터 보자.
■ 분석➊ 시중ㆍ지역은행 = 평가 결과, 12개 시중ㆍ지역은행 뱅킹앱의 신속성 평균 점수는 4.0점(이하 5점 만점)이었다. 이중 10개의 평가항목에서 가장 높은 평균 점수(4.4점)를 얻은 앱은 우리은행의 '우리원뱅킹'이었다. 이어 신한은행과 하나은행이 4.3점의 평가를 받으면서 공동 2위를 차지했다.
이밖에도 KB국민은행, JB전북은행, BNK부산은행, 광주은행 등이 4.2점, 기업은행이 4.1점을 기록하면서 평균 점수를 웃돌았다. 12개 시중은행 중에선 BNK경남은행(3.8점)과 DGB대구은행ㆍNH농협은행(3.7점) 등이 평균을 하회했고, 수협은행은 3.4점을 기록하면서 가장 낮은 순위를 기록했다.
고객의 사용빈도가 높은 평가항목을 중심으로 이들 앱의 신속성을 다시 살펴보자. 은행의 가장 핵심적인 시스템인 '계좌이체' 서비스를 완료하는 데 필요한 터치 횟수를 가장 단축한 은행은 JB전북은행과 광주은행이었다. 이체시 터치횟수가 4회에 불과했다. 평균(6.2회)보다 훨씬 낮았고, 터치횟수가 가장 길었던 BNK부산은행(8회)과 비교하면 절반 수준에 그쳤다.
앱 점검시간 항목에선 BNK부산은행이 제일 우수한 평가를 받았다. 이 회사의 'BNK부산은행 모바일 뱅킹'은 이체를 할 때나 대출을 받을 때도 앱 점검시간이 '제로'였다. 말 그대로 365일 24시간 이용이 가능하다는 얘기다.[※참고: BNK부산은행의 앱 점검시간이 '제로'인 건 앱을 점검하지 않는다는 뜻이 아니다. BNK부산은행 자체적으로 매월 2회 내부 시스템 점검을 거치고 있다.]
